Darf man sich über „Kundenservice“ lustig machen? [Update]

Eine große Elektronikkette hat mit ihrem Werbespruch „Geiz ist geil“ den Geist (Geiz) der Zeit geprägt. Deutsche Verbraucher jagen dem Schnäppchen hinterher und versuchen möglichst billig (nicht preiswert!) an Waren und Dienstleistungen zu kommen. Da zählt der Preis und die dafür zu erhaltende Menge. Neben Lebensmitteln bei denen man sich fragen muss, unter welchen Bedingungen diese produziert wurden, zählt auch bei Dienstleistungen nur, was der Anbieter dafür verspricht und welchen Preis er dafür erhalten möchte.

Da für die Produktion von Gütern und der Erbringung von Dienstleistungen bestimmte Fixkosten (Wareneinsatz, Einsatz von Technik, Einkauf von Dienstleistungen bei Vorlieferanten etc.) anfallen, kann man in der heutigen Zeit nur noch beim Einsatz menschlichen Schaffens (Personalkosten) etwas einsparen.

Wer kennt nicht die Horrorgeschichten von nicht erreichbaren Hotlines und automatisch abgewickelten „Geschäftsvorfällen“, die (für den Kunden) zu einem Desaster werden. Das menschliche Gegenüber oder die automatisch ablaufenden Prozesse verstehen nicht, was der Kunde letztlich will oder wollte.

(Genug der Vorrede!) Als langjähriger (relativ) zufriedener Kunde der Firma Fonic (ehemals ein Teil von O2, jetzt zum Telefónica-Konzern gehörend) hatte ich dort eine Tages-Flatrate für mein Notebook mit UMTS-Modem gebucht. Nach der wundersamen Einschränkung der damit zur Verfügung gestellten Datenmenge (siehe hier) erfolgte irgendwann eine Reduzierung des Preises auf 1,99 ER für jeden Nutzungstag.

Da ich das Notebook für berufliche Zwecke nicht mehr nutze, fielen natürlich auch seit längerem keine Kosten mehr an. Dies nahm Fonic zum Anlass, den Vertrag per E-Mail zu kündigen. Ich bestätigte die Kündigung schriftlich und bat um Überweisung des Guthabens auf mein Konto. Diese Kündigung wurde mir per E-Mail bestätigt. Knapp eine Stunde später erhielt ich dann eine „Bestellbestätigung“ über einen Fonic-Classic-Vertrag…

Da das Geschäftsgebaren von solch großen Konzernen natürlich nie durchschaubar ist, rief ich die Fonic-Hotline an, um zu klären, was ich denn nun bestellt habe. Die freundliche Mitarbeiterin erklärte mir, dass es sich um einen automatischen Prozess handelt; ich müsste mir keine Gedanken machen, da ich keinen Vertrag abgeschlossen hätte. Da Gespräche mit Hotlines zwar aufgezeichnet werden, aber im Zweifelsfall diese Aufzeichnung nicht zum Vorteil der Kunden verwertet werden, habe ich unter Verwendung des vorbereiteten Widerrufsformulars die Bestellung widerrufen. Die automatisch generierte E-Mail klärte mich darüber auf,

dass aufgrund einer erhöhten Anzahl von Anfragen die Beantwortung Ihrer E-Mail bis zu einer Woche dauern kann.

Schon am nächsten Tag erhielt ich eine E-Mail, in der mir der Widerruf bestätigt wurde.

Wir haben den Sachverhalt eingehend prüfen und teilen mit, dass es sich bei der zugestellten E-Mail um einen technischen Fehler handelt, welcher automatisiert den Versand der vorbezeichneten E-Mail ausgelöst hat.

Auch die von mir erbetene schriftliche Bestätigung der Kündigung ist zeitgleich bei mir eingegangen. Also ist alles „im Lack“… Oder doch nicht? Denn am heutigen Tag erhielt ich erneut eine Mail von Fonic:

Lieber Herr Karn,

Sie nutzen FONIC nicht mehr aktiv, das bedauern wir sehr.

Wie bereits angekündigt, erfolgt hiermit die Kündigung Ihres FONIC Mobilfunkvertrags mit der Rufnummer 0176/9696XXXX entsprechend Ziffer 10.1 der Allgemeinen Geschäftsbedingungen mit einer Frist von einem Monat.

Ab dem Zeitpunkt der Kündigung können Sie mit Ihrer SIM-Karte weder telefonieren noch angerufen werden.

Nun denn: wenn so viele automatisierte Prozesse dafür sorgen, dass ein Vertrag mit einem Kunden beendet wird, sollte ja nichts mehr schief gehen! Ich warte mal ab, wann ich die nächste Mail von Fonic erhalte – vielleicht will man mich ja doch als Kunden behalten…

Eine Alternative zur Fonic-Tagesflatrate wäre übrigens die „Data Start S“ der Telekom, die für täglich 2,95 EUR 500 MB an Datenvolumen bietet und das in einem Netzt, welches wirklich LTE bereitstellt und Daten überträgt 😉

Zum Abschluss einige Sätze von John Ruskin, die bereits andere Stelle zitiert wurden:

Es gibt kaum etwas auf dieser Welt, das nicht irgend jemand ein wenig schlechter machen kann und etwas billiger verkaufen könnte, und die Menschen, die sich nur am Preis orientieren, werden die gerechte Beute solcher Menschen.

Es ist unklug, zu viel zu bezahlen, aber es ist noch schlechter, zu wenig zu bezahlen. Wenn Sie zu viel bezahlen, verlieren Sie etwas Geld, das ist alles. Wenn Sie dagegen zu wenig bezahlen, verlieren Sie manchmal alles, da der gekaufte Gegenstand die ihm zugedachte Aufgabe nicht erfüllen kann.

Das Gesetz der Wirtschaft verbietet es, für wenig Geld viel Wert zu erhalten. Nehmen Sie das niedrigste Angebot an, müssen Sie für das Risiko, das Sie eingehen, etwas hinzurechnen. Und wenn Sie das tun, dann haben Sie auch genug Geld, um für etwas besseres zu bezahlen.

Fonic hat am 12.10. das Guthaben der Karte auf mein Konto überwiesen! Jetzt warte ich mal, ob in ein paar Wochen noch ein „Pfand“ für die nicht zurück gesandte SIM-Karte verlangt wird…

2 thoughts on “Darf man sich über „Kundenservice“ lustig machen? [Update]

  1. „Bislang dachte ich ja, Lurch-Peter Hansen (hörst Du auf WDR2) ist Satire…. nein, das ist die Realität!“

    Ja, das ist Realität.

    Ich glaube mittlerweile, die Menschen im Service sind tatsächlich nicht in der Lage zu helfen, weil sie einfach keine Möglichkeit haben. Sie dürfen nicht in Betriebsabläufe eingreifen (was bei der Bahn ja verhängnisvoll sein könnte) oder dürfen nur ihre FAQ vom Bildschirm ablesen („Haben Sie den Router schon neu gestartet?“ oder „Fremdprodukte werden von uns nicht unterstützt“).

    Erschreckend ist das hohe Aufkommen von Anfragen beim Support (siehe O2 / Telefonica) – ich glaube nicht, dass die nur „doofe“ Kunden haben. Kein Mensch beim Support hat die Möglichkeit, die automatischen Abläufe zu durchbrechen…

    Die Geschichte meiner neuen Prepaid-Telefonkarte der Telekom erzähle ich dann, wenn ich sie in Händen halte.

    Reinhold

  2. Warum nicht? Wenn es hilft, selbigen zu verbessern, kann etwas Satire und Ironie nicht verkehrt sein.
    Ich hatte heute auch so’n Erlebnis mit der der Deutschen Bahn. Bislang dachte ich ja, Lurch-Peter Hansen (hörst Du auf WDR2) ist Satire…. nein, das ist die Realität!

    Herbert

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