Darf man sich über „Kundenservice“ lustig machen? [Update]

Eine große Elektronikkette hat mit ihrem Werbespruch „Geiz ist geil“ den Geist (Geiz) der Zeit geprägt. Deutsche Verbraucher jagen dem Schnäppchen hinterher und versuchen möglichst billig (nicht preiswert!) an Waren und Dienstleistungen zu kommen. Da zählt der Preis und die dafür zu erhaltende Menge. Neben Lebensmitteln bei denen man sich fragen muss, unter welchen Bedingungen diese produziert wurden, zählt auch bei Dienstleistungen nur, was der Anbieter dafür verspricht und welchen Preis er dafür erhalten möchte.

Da für die Produktion von Gütern und der Erbringung von Dienstleistungen bestimmte Fixkosten (Wareneinsatz, Einsatz von Technik, Einkauf von Dienstleistungen bei Vorlieferanten etc.) anfallen, kann man in der heutigen Zeit nur noch beim Einsatz menschlichen Schaffens (Personalkosten) etwas einsparen.

Wer kennt nicht die Horrorgeschichten von nicht erreichbaren Hotlines und automatisch abgewickelten „Geschäftsvorfällen“, die (für den Kunden) zu einem Desaster werden. Das menschliche Gegenüber oder die automatisch ablaufenden Prozesse verstehen nicht, was der Kunde letztlich will oder wollte.

(Genug der Vorrede!) Als langjähriger (relativ) zufriedener Kunde der Firma Fonic (ehemals ein Teil von O2, jetzt zum Telefónica-Konzern gehörend) hatte ich dort eine Tages-Flatrate für mein Notebook mit UMTS-Modem gebucht. Nach der wundersamen Einschränkung der damit zur Verfügung gestellten Datenmenge (siehe hier) erfolgte irgendwann eine Reduzierung des Preises auf 1,99 ER für jeden Nutzungstag.

Da ich das Notebook für berufliche Zwecke nicht mehr nutze, fielen natürlich auch seit längerem keine Kosten mehr an. Dies nahm Fonic zum Anlass, den Vertrag per E-Mail zu kündigen. Ich bestätigte die Kündigung schriftlich und bat um Überweisung des Guthabens auf mein Konto. Diese Kündigung wurde mir per E-Mail bestätigt. Knapp eine Stunde später erhielt ich dann eine „Bestellbestätigung“ über einen Fonic-Classic-Vertrag…

Da das Geschäftsgebaren von solch großen Konzernen natürlich nie durchschaubar ist, rief ich die Fonic-Hotline an, um zu klären, was ich denn nun bestellt habe. Die freundliche Mitarbeiterin erklärte mir, dass es sich um einen automatischen Prozess handelt; ich müsste mir keine Gedanken machen, da ich keinen Vertrag abgeschlossen hätte. Da Gespräche mit Hotlines zwar aufgezeichnet werden, aber im Zweifelsfall diese Aufzeichnung nicht zum Vorteil der Kunden verwertet werden, habe ich unter Verwendung des vorbereiteten Widerrufsformulars die Bestellung widerrufen. Die automatisch generierte E-Mail klärte mich darüber auf,

dass aufgrund einer erhöhten Anzahl von Anfragen die Beantwortung Ihrer E-Mail bis zu einer Woche dauern kann.

Schon am nächsten Tag erhielt ich eine E-Mail, in der mir der Widerruf bestätigt wurde.

Wir haben den Sachverhalt eingehend prüfen und teilen mit, dass es sich bei der zugestellten E-Mail um einen technischen Fehler handelt, welcher automatisiert den Versand der vorbezeichneten E-Mail ausgelöst hat.

Auch die von mir erbetene schriftliche Bestätigung der Kündigung ist zeitgleich bei mir eingegangen. Also ist alles „im Lack“… Oder doch nicht? Denn am heutigen Tag erhielt ich erneut eine Mail von Fonic:

Lieber Herr Karn,

Sie nutzen FONIC nicht mehr aktiv, das bedauern wir sehr.

Wie bereits angekündigt, erfolgt hiermit die Kündigung Ihres FONIC Mobilfunkvertrags mit der Rufnummer 0176/9696XXXX entsprechend Ziffer 10.1 der Allgemeinen Geschäftsbedingungen mit einer Frist von einem Monat.

Ab dem Zeitpunkt der Kündigung können Sie mit Ihrer SIM-Karte weder telefonieren noch angerufen werden.

Nun denn: wenn so viele automatisierte Prozesse dafür sorgen, dass ein Vertrag mit einem Kunden beendet wird, sollte ja nichts mehr schief gehen! Ich warte mal ab, wann ich die nächste Mail von Fonic erhalte – vielleicht will man mich ja doch als Kunden behalten…

Eine Alternative zur Fonic-Tagesflatrate wäre übrigens die „Data Start S“ der Telekom, die für täglich 2,95 EUR 500 MB an Datenvolumen bietet und das in einem Netzt, welches wirklich LTE bereitstellt und Daten überträgt 😉

Zum Abschluss einige Sätze von John Ruskin, die bereits andere Stelle zitiert wurden:

Es gibt kaum etwas auf dieser Welt, das nicht irgend jemand ein wenig schlechter machen kann und etwas billiger verkaufen könnte, und die Menschen, die sich nur am Preis orientieren, werden die gerechte Beute solcher Menschen.

Es ist unklug, zu viel zu bezahlen, aber es ist noch schlechter, zu wenig zu bezahlen. Wenn Sie zu viel bezahlen, verlieren Sie etwas Geld, das ist alles. Wenn Sie dagegen zu wenig bezahlen, verlieren Sie manchmal alles, da der gekaufte Gegenstand die ihm zugedachte Aufgabe nicht erfüllen kann.

Das Gesetz der Wirtschaft verbietet es, für wenig Geld viel Wert zu erhalten. Nehmen Sie das niedrigste Angebot an, müssen Sie für das Risiko, das Sie eingehen, etwas hinzurechnen. Und wenn Sie das tun, dann haben Sie auch genug Geld, um für etwas besseres zu bezahlen.

Fonic hat am 12.10. das Guthaben der Karte auf mein Konto überwiesen! Jetzt warte ich mal, ob in ein paar Wochen noch ein „Pfand“ für die nicht zurück gesandte SIM-Karte verlangt wird…

Discount UMTS-Tagesflatrates [Update]

Seit einiger Zeit ist wieder Bewegung in die Angebote mit UMTS-Tagesflatrates gekommen. Neben dem bekannten Angeboten, der bekannten Netzanbieter  wagen sich nun auch die Discounter mit einer Tagesflatrate auf den Markt. Das einmalige Angebot des Kaffeerösters Tchibo, dass mittlerweile zum Standardrepertoire gehört, hat auch Discounter ALDI auf den Markt gelockt.

Zur Zeit werden angeboten:

  • die Tchibo-Tagesflatrate externer Link. Bestehend aus einem UMTS-Stick (dem Aussehen nach ein Huawei E 160) zu 49,95 EUR, der allerdings ein SIM bzw. Netlock besitzt, und mit einem Guthaben von 8,95 EUR (befristet bis zum 31.8.2009) ausgeliefert wird. Tchibo wird wohl (wie auch bei der Telefonie) das Netz von O2 nutzen. Die Tagesflatrate (gedrosselt ab einem Verbrauch von 1 Gb pro Tag) ist für 2,95 EUR pro Tag erhältlich. Die Freischaltung des Sticks ist innerhalb der ersten zwei Jahre für 49 EUR möglich.
  • die ALDI Tages- oder Monatsflatrate externer Link. Bestehend aus dem UMTS-Stick (dem Aussehen nach ebenfalls ein Huawei E 160) zu 59,99 EUR, hier ohne SIM- bzw. Netlock, der mit einer Tagesflatrate zu 1,99 EUR oder einer Monatsflatrate zu 14,99 EUR betrieben werden kann. Die Drosselung beginnt hier nach 1 Gb bei der Tagesflatrate und 5 Gb bei der Monatsflatrate. ALDI wird (wie bei der Telefonie) das Netz von Eplus nutzen.
  • die O2 bzw. Fonic Tagesflatrate externer Link. Bestehend aus einem Huawei E 160 UMTS-Stick ohne SIM- und Netzlock zu 79,95 EUR und je nach Kauf (Internet/Handel) mit verschiedenen Guthaben ausgestattet. O2 bzw. Fonic nutzt das eigene Netz und drosselt die Übertragung nach 1 Gb Tagesverbrauch. Dabei wird der Tag (24 Stunden von 0:00 Uhr bis 24:00 Uhr) zu 2,50 EUR abgerechnet.
  • das N24 – Vodafone Angebot externer Link. Bestehend aus einem UMTS-Stick (dem Aussehen nach ebenfalls ein Huawei E 160), aufgeladen mir einem Guthaben von 10 EUR für 44,95 EUR. Ob der Stick ein Sim- oder Netlock hat, ist nicht zu erkennen. Die Nutzung kann stundenweise (zu 0,99 EUR), für 12 Stunden (2,99 EUR) oder für 7 Tage (9,99 EUR) erfolgen. Eine internationale Nutzung (ab 19,95 EUR für 24 Stunden) ist ebenfalls möglich. Die 12-Stunden und 7 Tage-Sessions werden nach einem Verbrauch (Up- und Download) von 1 Gb beendet…

Für wen ist so eine Tagesflatrate sinnvoll? Natürlich für Leute, die nur ab und an auf ein mobiles Internet angewiesen sind. Und welche sollte man dann nehmen? Na, meiner Meinung nach nicht unbedingt die von Aldi! Das benutzte Eplus-Netz ist nach vielen Aussagen nicht so tolle ausgebaut (wenn UMTS, dann nicht unbedingt HSDPA). Ich arbeite seit einer Woche mit der Tagesflatrate von O2 und kann derzeit nicht klagen. Tageszeitabhängig sind teilweise große Geschwindigkeitsunterschiede festzustellen, aber meistens habe ich in der Bochumer Innenstadt einen guten Datendurchsatz:

Durchsatz im O2 Netz - Bochum Innenstadt
Ähnlich wie bei den anderen Angeboten (D-Netze) wird die Versorgung außerhalb der größeren Städte wohl nicht so gut sein- der „Rückfall“ auf GPRS oder EDGE wird sich dann nicht vermeiden lassen. Das UMTS-Netz ist nicht umsonst noch kein vollwertiger Ersatz für einen festen DSL-Anschluss. Aber für gelegentliches mobiles Arbeiten reicht es meistens aus. Das Ende dieses Beitrags habe ich im Zug von Bochum nach Düsseldorf geschrieben. Bis zum ersten längeren Tunnel hatte ich eine stabile HSDPA-Verbindung…
Fazit: Wem eine Monatsflatrate für 20 bis 40 EUR zu teuer ist, weil sie nicht in ausreichendem Maß genutzt wird, der kann mit einer Tagesflatrate ganz gut auskommen. Neben den Angeboten von T-Mobile externer Link und Vodafone externer Link (die wesentlich teurer sind) kann man auch mit den Angeboten der Discounter leben – so man denn weiß, wo die Einschränkungen im Netzausbau liegen. Der Rest ist dann eine reine Preisfrage…

PS: Das der Huawei E160 „nur“ HSDPA mit 3,6 Mbit übertragen kann, sollte bei den derzeitigen technischen Gegebenheiten nicht wirklich ein Problem sein 😉